Techniques d'intervention verbale

Vous trouverez ci-après un résumé de la matière étudiée sur la communication verbale et non verbale, la négociation, la médiation et la gestion de conflits. Ces comportements peuvent s'appliquer à la façon dont vous effectuez une intervention verbale dans le cadre de la gestion d'incidents, selon le genre de situation.

Les aspects de techniques d'intervention verbale

• Attitude
• Aptitude à écouter
• Aptitude de base à la communication
• Aptitude à la communication non verbale
• Aptitude à la négociation
• Techniques de médiation
• Gestion de la colère personnelle

Attitude

• Soyez professionnel - tenez-vous prêt et au courant des faits.
• Soyez objectif.
• Soyez poli.
• Soyez respectueux des gens et de la vie privée.
• Soyez patient.
• Soyez encourageant.
• Soyez positif.
• Soyez disposé à vous adapter aux besoins et aux comportements de diverses personnes.
• Restez calme. Maîtrisez vos émotions.
• Soyez utile.
• Soyez ouvert et non agressif.
• Soyez empathique et non sympathique.

Aptitude à écouter

• Prêtez une oreille attentive aux sentiments et aux mots.
• Soyez sensible au langage corporel.
• Écoutez attentivement.
• N'interrompez pas.
• Gardez l'esprit ouvert.

Aptitude de base à la communication

• Créez une atmosphère saine, dans la mesure du possible.
• Laissez les clients apprendre à vous connaître.
• Nommez-vous et précisez la raison de votre présence.
• Parlez en termes clairs et faciles à comprendre pour le client.
• Faites appel à un interprète au besoin.
• Indiquez que votre rôle est d'aider les gens.
• Établissez au besoin des limites claires, raisonnables et applicables.
• Aidez les clients à dissiper les inquiétudes non fondées afin que vous puissiez traiter le problème.
• Souriez ou faites preuve d'humour, s'il y a lieu.
• Laissez les clients exprimer leurs frustrations.
• Ne vous disputez pas et ne blâmez personne.
• Ne portez pas d'accusations et ne faites pas de remarques sarcastiques et ne proférez pas de menaces.
• Ne réconfortez pas les gens à tort.
• Posez des questions ouvertes et positives, soit des questions auxquelles les gens ne craignent pas de répondre.
• Donnez des précisions.
• Sondez le terrain afin d'assurer la bonne compréhension de la situation.
• Tentez de déterminer pourquoi les personnes agissent ainsi.
• Paraphrasez afin de vous assurer d'avoir bien compris le point de vue du client. N'interprétez pas ou n'expliquez pas les sentiments du client ni ses propos ou ses actions.
• Reconnaissez ouvertement les divergences d'opinions.
• Concentrez-vous sur le terrain d'entente. Ne vous laissez pas embourber par les divergences.
• Ne portez aucun jugement.
• Ne transmettez pas de messages contradictoires.
• Demandez aux clients de participer à l'établissement de stratégies afin de traiter le problème.
• Sollicitez plusieurs solutions.
• Mettez l'accent sur les solutions et non les personnalités.
• Ne faites pas pression sur les clients pour qu'ils prennent des décisions rapides.
• Veillez à l'examen des avantages et des inconvénients des options.
• Résumez afin d'assurer la compréhension de votre entente.

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Aptitude à la communication non verbale

• Soyez sensible aux signaux non verbaux transmis par vos clients.
• Posez des gestes appropriés.
• Souriez ou donnez l'impression d'avoir la maîtrise de vous-même, selon le cas.
• Ne froncez pas les sourcils, ne vous agitez pas et ne tambourinez pas.
• Accordez un espace suffisant aux gens.
• Maintenez l'échange de regards.
• Enlevez votre chapeau, vos lunettes de soleil ou asseyez-vous pour démontrer que vous n'êtes pas pressé, selon le cas.
• Adoptez un comportement professionnel plutôt qu'autoritaire.
• Prenez un ton dénotant une attitude positive, de l'autorité ou de la compassion, selon le cas.
• Contrôlez le ton et le volume de votre voix afin de démontrer votre calme et votre maîtrise de vous-même.
• Gardez le silence, selon le cas.

Aptitude à la négociation

• Distinguez les gens du problème.
• Soyez au courant de la meilleure option pour une entente négociée (MOEN).
• Éclaircissez les intérêts et non les positions. Essayez de trouver un terrain d'entente.
• Établissez des options afin de retirer un avantage réciproque.
• Appliquez les critères de légitimité - Est-ce juste? Est-ce raisonnable?
• Facilitez la bonne communication bilatérale.
• Prenez des engagements à la fin du processus seulement.

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Techniques de médiation

• Séparez les parties au conflit.
• Dites-leur de prendre quelques bonnes respirations et d'expirer lentement.
• Restez calme et parlez sur un ton rassurant.
• Expliquez calmement votre tâche et la raison de votre présence.
• Faites de l'écoute active.
• Laissez les gens exposer leurs frustrations.
• Le langage corporel démontre que vous écoutez.
• N'interrompez pas sauf au besoin.
• Indiquez que vous aimeriez entendre les deux versions des faits.
• Ne donnez pas de conseils.
• Ne prenez pas parti pour un camp ou pour l'autre.
• Ne résolvez pas leur problème pour eux.
• Établissez des règles de base.
• Écoutez avec respect.
• N'interrompez pas.
• Évitez de porter un jugement, de blâmer ou de ridiculiser. Remplacez le mot «vous» par le mot «je» dans les énoncés.
• Aidez les parties au conflit.
• Résumez.
• Clarifiez.
• Paraphrasez.
• Encouragez les parties au conflit à noter leurs idées afin de mieux résoudre le problème.
• Respectez les parties au conflit en tant que personnes.

Gestion de la colère personnelle
Préparé par M. J. Singer

Posez-vous les questions suivantes:

• Me suis-je préparé?
• ai-je élaboré un plan d'action pour maintenir une approche professionnelle et non hostile?
• ai-je évité les «pièges courants de la pensée»?
• l'attitude extrémiste;
  • la divination par télépathie;
  • la rationalisation des émotions;
  • la tendance à tirer des conclusions hâtives;
  • le catalogage négatif;
  • l'exagération.

Ai-je traité les «points en litige»?

• ai-je refusé de me sentir personnellement visé?
• ai-je désamorcé la situation?
• ai-je gardé mon sang-froid?

Ai-je maîtrisé ma propre colère?

• ai-je reconnu les signes de colère émis par mon corps (par exemple la tension des muscles)?
• ai-je appliqué mes techniques de respiration et de relaxation pour garder mon sang-froid?

Après l'incident, ai-je employé les bonnes techniques pour maîtriser ma colère?

• ai-je parlé à quelqu'un?
• ai-je décrit la situation à l'aide de mots moins troublants?
• ai-je pris une douche ou un bain chaud?
• me suis-je distrait (musique, télévision, etc.)?
• ai-je fait des plans non associés à la colère?
• ai-je souri?
• ai-je fait des exercices de relaxation?
• me suis-je livré à des activités physiques?
• ai-je fait une bonne action pour quelqu'un?
• ai-je noté des mémentos utiles et positifs dans un journal?