Vérification des Communications

Sommaire exécutif

Les Services nationaux de communication (SNC) sont le centre national de décision pour les communications à la Gendarmerie royale du Canada (GRC). Ils ont la responsabilité de fournir des conseils aux opérations, aux secteurs d’activité, aux régions et aux divisions et d’offrir leur soutien pour toute question relative aux communications. Les SNC relèvent de la directrice exécutive des Affaires publiques. De plus, toutes les divisions ont des agents des relations avec les médias (ARM) désignés qui relèvent de leurs commandants divisionnaires respectifs et qui collaborent avec les SNC comme centre de décision. Les conseillers en stratégies de communication (CSC) fournissent le contexte et les informations d’arrière-plan aux messages et élaborent des stratégies de communication.

En juin 2008, le Comité de la vérification et de l’évaluation de la GRC, présidé par le commissaire, a approuvé une vérification des Communications dans le cadre du plan annuel de vérification et d’évaluation axé sur les risques de 2008-2009. Selon le mandat établi pour la vérification, lequel a été signé par le chef de la vérification et la directrice exécutive des Affaires publiques, l’objectif de cette vérification interne était de fournir une assurance raisonnable que le cadre de contrôle de la gestion en place assure que les communications externes sont efficaces, efficientes, exactes et opportunes.

La vérification portait précisément sur les services de communication externes fournis par les SNC et les groupes divisionnaires des Communications.

La vérification a permis de démontrer que les groupes des Communications avaient des forces dans les domaines suivants :

• grande disponibilité pour les clients internes de la GRC et les représentants des médias;
• connaissance des éléments relatifs à la vie privée devant être pris en considération avant de divulguer de l’information aux médias;
• capacité à répondre aux besoins des clients internes;
• utilisation de sites Web.

La vérification a permis de conclure que le cadre de contrôle de la gestion existant a pour but de veiller à ce que les communications externes (telles qu’elles sont définies au point 2.2, consacré à la portée de la vérification) soient efficaces, efficientes et exactes et qu’elles soient assurées en temps opportun. Cependant, certains éléments doivent être améliorés pour que le cadre de contrôle puisse être appliqué comme prévu.

Voici les mesures devant être prises par la gestion :

• création et mise en œuvre d’une stratégie de communication nationale pour la GRC;
• clarification des exercices touchant l’autorité fonctionnelle des SNC;
• mise à jour des procédures opérationnelles réglementaires (POR) existantes et amélioration de leur accessibilité;
• établissement de POR relatives à la tenue de dossiers;
• observation de la Loi sur les langues officielles dans les sites Web.

1. Contexte

Les Services nationaux de communication (SNC) sont le centre national de décision pour les communications à la Gendarmerie royale du Canada (GRC). Ils ont la responsabilité de fournir des conseils aux opérations, aux secteurs d’activité, aux régions et aux divisions et d’offrir leur soutien pour toute question relative aux communications. Les SNC relèvent de la directrice exécutive des Affaires publiques et ils sont responsables de trois types de services de communication :

1. Les Communications générales : Gèrent le Programme de symbolisation de la GRC, les Nouveaux médias (Internet et intranet), les communications internes, les services de graphisme et la production des deux magazines nationaux de la GRC;
2. Les Relations avec les médias : Examinent toutes les demandes des médias concernant les questions d’intérêt national et y donnent suite, assurent la liaison avec les groupes divisionnaires des Communications, effectuent le dépouillement des médias, gèrent les problèmes et informent la haute direction des questions du jour;
3. Les Communications stratégiques : Fournissent des conseils en matière de communication aux secteurs d’activité de la Direction générale ainsi que du soutien en matière de planification, de recherche et d’analyse.

Les SNC agissent aussi comme groupe opérationnel des relations avec les médias, c.-à-d. qu’ils transmettent directement aux médias des communiqués de presse sur des questions d’intérêt national, ils fournissent des breffages quotidiens à la haute direction et ils travaillent à des projets nationaux, comme des séries télévisées.

Les groupes divisionnaires des Communications relèvent de leurs commandants divisionnaires respectifs et ils entretiennent des relations fonctionnelles avec les SNC comme centre de décision. Chaque groupe des relations avec les médias (GRM) est généralement formé d’agents des relations avec les médias (ARM) (membres réguliers) et de conseillers en stratégies de communication (CSC) (membres civils ou employés de la fonction publique). Les ARM assurent la liaison avec les médias, rédigent des communiqués, donnent des interviews de presse, organisent des conférences de presse et, au besoin, donnent des conseils aux agents locaux appelés à exercer les fonctions de porte-parole. Certains CSC gèrent les sites Web internes et externes ainsi que les publications internes. D’autres CSC élaborent des stratégies de communication, fournissent le contexte et les informations d’arrière-plan aux messages, assurent la liaison avec les médias et établissent le libellé des communiqués aux médias. Aux SNC et dans les divisions, les CSC travaillent avec des secteurs de programmes et de portefeuilles particuliers, et avec certains partenaires de l’application de la loi, pour coordonner des approches cohérentes et un libellé uniforme en matière de communication. Deux régions ont des CSC qui coordonnent les activités des GRM dans leur région.

En décembre 2007, le Groupe de travail sur la gouvernance et le changement culturel à la GRC a recommandé à la GRC d’élaborer une stratégie de communication interne et externe détaillée, comprenant un plan de communication en temps de crise. Le Conseil de mise en œuvre de la réforme surveille l’application de la stratégie par rapport aux recommandations du Groupe de travail.

En 2009, le commissaire a dit dans son énoncé directionnel annuel : « Notre objectif est d’améliorer de façon significative nos communications tant à l’interne qu’à l’externe afin qu’elles soient efficaces et qu’elles tombent à point nommé. » Un poste de cadre supérieur, celui de directeur exécutif des Affaires publiques, a été créé et pourvu en novembre 2008.

2. Objectif, portée et méthode de la vérification

2.1 Objectif

L’objectif de la mission de vérification était de fournir une assurance raisonnable que le cadre de contrôle de la gestion en place assure que les communications externes sont efficaces, efficientes, exactes et opportunes.

2.2 Portée

La vérification portait sur les activités des Services nationaux de communication (SNC) et des groupes divisionnaires des Communications, en particulier sur la prestation des communications externes. Nous avons examiné le processus suivant lequel l’information est communiquée au public et aux médias, l’utilisation des sites Web et le rôle des conseillers en stratégies de communication (CSC) pour fournir de l’information complémentaire en ce qui à trait à la formulation des messages.

Les publications internes, le site interne InfoWeb et les projets indépendants, comme des films ou des séries télévisées, n’ont pas fait l’objet de la vérification.

Pour évaluer le respect des politiques et des procédures, des sites Web ainsi qu’un échantillon de communiqués de presse diffusés entre le 1er juillet 2008 et le 31 octobre 2009 ont été examinés.

2.3 Méthode

En juin 2008, le Comité de la vérification et de l’évaluation de la GRC, présidé par le commissaire, a approuvé une vérification des Communications dans le cadre du plan annuel de vérification et d’évaluation axé sur les risques de 2008-2009.

La mission de vérification a été planifiée et menée conformément aux normes relatives à la vérification interne au sein du gouvernement du Canada.

La planification de la vérification a eu lieu entre décembre 2008 et avril 2009. Durant la phase de planification de la vérification, des membres de la haute direction des SNC et des employés occupant des postes clés à la Direction générale (DG) ont été interviewés pour relever les principaux risques et sujets de préoccupation ayant trait aux communications de la GRC. La phase de planification a aussi compris une visite sur place à la Division A pour mieux comprendre les opérations liées aux communications. Une fois la phase de planification terminée, le mandat a été approuvé par le chef de la vérification et la directrice exécutive des Affaires publiques.

Les critères de vérification ayant servi à élaborer les procédés de vérification étaient fondés sur les politiques et les procédures en vigueur à la GRC, sur la Politique de communication du gouvernement du Canada et sur le modèle provisoire de contrôles de gestion fondamentaux de novembre 2007 du Secteur de la vérification interne du Bureau du contrôleur général du Canada.

La phase d’examen de la vérification a commencé en juillet 2009 et a pris fin en avril 2010. La majorité du travail sur place a eu lieu entre juillet et septembre 2009. Le travail sur place s’est fait selon une procédure de vérification jugée nécessaire afin de recueillir des preuves suffisantes pour fournir l’assurance raisonnable que la vérification visait à donner. Les procédés de vérification ont compris notamment des entrevues, une description des processus, des observations et un examen des documents pertinents et des dossiers de communication.

Pour assurer une vérification d’envergure nationale, un bureau dans chacune des quatre régions a été choisi pour faire l’objet d’une visite pendant la phase d’examen.

Pour l’examen des dossiers de communication, on a eu recours à un échantillonnage au jugé, étant donné que chacun des quatre bureaux visités avait des pratiques de tenue de documents différentes et que le nombre total de communiqués de presse pour chaque bureau n’était pas connu avant la visite.

Le tableau suivant sert à clarifier le sens des termes utilisés dans ce rapport de vérification :

Efficaces	Les communications externes sont efficaces si elles produisent l’effet voulu.
Efficientes	Les communications externes sont efficientes si elles produisent l’effet voulu, tout en limitant le plus possible le gaspillage, les dépenses ou l’effort.
Opportunes	Les communications externes sont opportunes si elles sont diffusées dans un délai raisonnable.
Exactes	Les communications externes sont exactes si elles sont conformes aux faits, si ce qu’elles relatent ne s’écarte que légèrement de la réalité.

3. Réponse de la gestion à la vérification

Les Services nationaux de communication (SNC), qui se trouvent à la Direction générale de la GRC à Ottawa, ont été officiellement créés en 2001. Leur mandat est de veiller, grâce à une approche bien coordonnée, bien gérée et responsable, à ce que les divers besoins en information des Canadiens et des employés de la GRC soient satisfaits.

La fonction de communication de la GRC est vaste et elle comporte de multiples facettes, dont la communication d’informations au public, les communications internes, la prestation de conseils stratégiques, les sites Internet et intranet de la GRC, les relations avec les médias, le dépouillement des médias, les services de publication et de graphisme, etc. Ces activités dépassent largement la portée des communications externes, ce sur quoi porte cette vérification.

La GRC est l’un des organismes policiers les plus complexes au monde; elle fournit des services de police aux provinces, aux municipalités et aux collectivités autochtones ainsi qu’une gamme de services fédéraux relatifs à l’intégrité des frontières, au contre-terrorisme, à la sécurité nationale, aux enquêtes sur les drogues, aux bases de données d’ADN et à d’autres banques de données, etc. Comme la GRC est un organisme décentralisé et présent dans plusieurs régions géographiques, elle donne à ses régions et à ses divisions beaucoup de pouvoir en ce qui touche les opérations policières quotidiennes. De la même façon, la fonction de communication de la GRC est en grande partie décentralisée et elle est assurée à partir de différents endroits. Les directives pour la plupart des activités de communication découlant d’opérations policières viennent des chefs de district, des commandants divisionnaires et des chefs de région, qui peuvent compter sur le soutien et sur les conseils des SNC au besoin.

Les SNC sont le centre de décision qui soutient les activités de communication à la DG et dans les divisions en donnant des conseils et de l’information sur la normalisation des communications de la GRC, les langues officielles, le Programme de coordination de l’image de marque, la publicité, les recherches sur l’opinion publique et le Web 2.0 ainsi que sur la façon de consulter les politiques et les procédures du gouvernement du Canada et de la GRC. De plus, les SNC coordonnent les communications liées aux dossiers qui ont une importance nationale, peu importe où l’affaire se passe au pays, et offrent des conseils et du soutien relatifs aux communications aux secteurs d’activité de la DG.

Les SNC ont demandé que cette vérification soit effectuée pour s’assurer que les communications sont bien gérées et qu’elles sont efficaces, efficientes, exactes et opportunes. Nous avons eu une relation de collaboration empreinte d’ouverture avec nos collègues du groupe de la Vérification interne. Nous sommes heureux de voir que la vérification est en grande partie favorable. Les SNC acceptent les conclusions de la vérification et apporteront, dans la mesure de leurs pouvoirs, les changements recommandés.

Sheila Bird
Directrice exécutive, Affaires publiques

4. Principales constatations et plans d’action de la gestion

Voici un résumé des principales constatations découlant de la vérification, selon les résultats exposés à l’annexe A. Pour chaque recommandation formulée, la gestion :

• a indiqué si elle acceptait ou non la constatation et la recommandation;
• a présenté les mesures à prendre;
• a indiqué le poste auquel incombe la responsabilité de mettre en œuvre le plan d’action;
• a donné une date d’achèvement (mois et année).

4.1 Constatations découlant de la vérification

Constatation 1 : Orientation stratégique

Observation/conséquence

L’une des exigences de la Politique de communication du gouvernement du Canada est que « chaque institution doit élaborer un plan global de communication qui intègre les priorités gouvernementales, ministérielles et institutionnelles. » En 2007, le Groupe de travail sur la gouvernance et le changement culturel à la GRC a recommandé la mise en œuvre d’un plan des Affaires publiques comprenant une stratégie de communication externe détaillée. Il a été observé durant la vérification que des initiatives pour donner suite à cette recommandation étaient en cours, comme la mise en œuvre d’un cadre de communications et d’un plan de communications stratégiques, mais ces initiatives ne sont toujours pas achevées.

En mai 2010, les SNC ont transmis un plan provisoire de communications stratégiques à l’Équipe de gestion supérieure (EGS). Ce plan accompagne le cadre de communications provisoire de 2009-2012 de la GRC, lequel a été remis à l’EGS en 2009. Au moment de la vérification, certains des employés divisionnaires affectés aux Communications qui ont été interviewés savaient qu’une stratégie de communication était en cours d’élaboration, car on avait sollicité leur collaboration. Cependant, la stratégie n’avait toujours pas été mise au point ni communiquée à l’échelle nationale.

Les SNC ont utilisé d’autres moyens pour échanger l’information et faire connaître les objectifs et les priorités de l’organisation. Une stratégie ou un plan national global pour les communications définissant clairement les objectifs et les priorités de l’organisation aiderait à réduire le risque que l’information communiquée diffère d’une division à l’autre.

Recommandation 1

Plan d'action de la gestion

La directrice exécutive des Affaires publiques doit veiller à ce que : le plan de communications stratégiques et le cadre de communications de 2009-2012 de la GRC (y compris les annexes) soient mis au point et qu’ils comprennent une définition du mandat des SNC et les messages clés; la version définitive du plan de communications stratégiques et du cadre de communications soit communiquée à l’échelle nationale; le plan de communications stratégiques de la GRC soit mis à jour annuellement et que le cadre le soit au besoin.

D’accord. Le cadre de communications de 2009-2012 de la GRC et le plan de communications stratégiques de 2010-2011 seront prêts dès que l’énoncé du mandat aura été ajouté. Les messages clés seront examinés et ils seront présentés à part, dans une nouvelle annexe. Poste responsable : directrice exécutive, Affaires publiques Date d’achèvement : septembre 2010 D’accord. Les versions définitives du cadre de communications de 2009-2012 et du plan de communications stratégiques de 2010-2011 seront transmises à tous les employés affectés aux Communications à la Direction générale et dans les divisions. Poste responsable : directrice exécutive, Affaires publiques Date d’achèvement : décembre 2010 D’accord. Le cadre de communications de 2009-2012 sera examiné annuellement pour veiller à ce qu’il continue d’appliquer une approche triennale axée sur l’avenir. Le plan de communications stratégiques sera renouvelé annuellement et transmis à l’Équipe de gestion supérieure (EGS) lors de sa réunion printanière. Poste responsable : directeur, Communications stratégiques (générales) Date d’achèvement : septembre 2011

Constatation 2 : Leadership fonctionnel

Observation/conséquence

La directrice exécutive des Affaires publiques, qui, selon la description de poste du directeur exécutif et les communiqués du commissaire, est la chef des Communications à la GRC, a été chargée de l’autorité fonctionnelle. Cependant, l’autorité et l’orientation fonctionnelles n’ont pas été définies dans le Manuel d’administration, partie XIII.1 – Services de communication, ni dans le Manuel des opérations, partie 27 – Médias. Les groupes des Communications ne relèvent pas directement de la directrice exécutive ou du directeur général des SNC. Les commandants divisionnaires (CD) jouissent d’une autonomie relativement à l’utilisation des ressources, y compris le personnel des Communications placé sous leur commandement.

Bien que la politique soit claire concernant les cas où les problèmes doivent être renvoyés aux SNC, le rôle que doivent par la suite assumer les SNC gagnerait à être clarifié.

Tous les centres de décision, y compris les SNC, doivent continuellement exercer une autorité fonctionnelle pour gérer efficacement leurs programmes. Une orientation fonctionnelle exercée assidûment, comme l’établissement de politiques opérationnelles, la surveillance du respect des politiques et la communication de directives sur l’interprétation et la mise en œuvre des politiques permettent d’assurer une cohérence dans l’exécution des programmes. Fournir des services communs, comme l’élaboration de normes de formation et la réalisation d’analyses stratégiques, confirme le rôle de leadership des SNC. L’appui du commissaire et des sous-commissaires pour l’exercice de l’autorité fonctionnelle est primordial pour assurer une gestion efficace.

Si l’autorité et l’orientation fonctionnelles étaient bien définies, les SNC auraient une meilleure compréhension du leadership qu’ils pourraient offrir aux groupes divisionnaires et régionaux des Communications, et cela aurait un effet positif sur les relations de travail entre les SNC et les groupes divisionnaires des Communications.

Recommandation 2	Plan d'action de la gestion
La directrice exécutive des Affaires publiques doit renforcer l’autorité et l’orientation fonctionnelles fournies par les SNC concernant la fonction de communication de la GRC.	D’accord. La directrice exécutive continuera de renforcer l’autorité et l’orientation fonctionnelles concernant la fonction de communication. Les communications seront consignées à des fins de consultation et d’établissement de rapports. Poste responsable : directrice exécutive, Affaires publiques Date d’achèvement : septembre 2010

Constatation 3 : Processus opérationnels

Observation/conséquence

En général, les processus existants permettaient la divulgation de renseignements aux médias et au public en temps opportun et de façon efficace. Cependant, la vérification a révélé qu’il y a place à l’amélioration en ce qui a trait à la tenue de documents et à l’accessibilité aux procédures opérationnelles réglementaires (POR) existantes.

Les pratiques de tenue de documents pour les dossiers de communication variaient dans les divisions visitées, notamment au chapitre de l’ampleur de la documentation conservée (sur papier et en version électronique). Dans de nombreux cas, il était difficile de voir l’avancement d’un dossier, y compris les approbations nécessaires, en raison des pratiques informelles de tenue de documents. Les exigences relatives à la conservation de documents pour les dossiers de communication ne sont définies dans aucune politique ou POR de la GRC. Une tenue de documents satisfaisante donne lieu à des gains d’efficacité, car elle permet à l’organisation de tirer parti de l’information se trouvant dans des dossiers existants, de répondre aux demandes relatives à l’AIPRP et de profiter des leçons retenues et elle facilite l’échange d’information au sein de la collectivité des communications de la GRC.

Un certain nombre de POR existaient sous forme de directives détaillées au personnel des Communications. Ces POR étaient affichées dans le site interne InfoWeb, mais elles ne pouvaient être consultées qu’à l’aide d’un lien précis. La plupart des membres du personnel des Communications ne connaissaient pas l’existence de ces ressources et n’y avaient pas accès. L’accès aux POR garantit que le personnel est au courant du processus approuvé et que le processus est appliqué uniformément.

Recommandation 3

Plan d'action de la gestion

La directrice exécutive des Affaires publiques doit veiller à ce que : des normes de tenue de documents pour les dossiers de communication soient élaborées et qu’elles fassent l’objet de procédures opérationnelles réglementaires; les procédures opérationnelles réglementaires existantes soient mise à jour et que le personnel des Communications y ait accès.

D’accord. Les POR existantes, y compris les POR portant sur les approbations ainsi que les tableaux d’approbation (chapitres 6 et 7), comportent déjà des directives pour la tenue de documents. Ces directives seront examinées et modifiées en conséquence pour qu’elles cadrent avec les responsabilités et les pratiques. Poste responsable : directeur, Relations avec les médias et Gestion des questions d’intérêt Date d’achèvement : mars 2011 D’accord. Les SNC veilleront à ce que les POR révisées puissent être consultées par les employés des Communications partout au pays en les publiant dans le site InfoWeb des SNC. Les employés des Communications au pays seront aussi informés par courriel lorsqu’une POR est révisée. Poste responsable : directeur, Relations avec les médias et Gestion des questions d’intérêt Date d’achèvement : mars 2011

Constatation 4: Respect de la politique

Observation/conséquence

Des échantillons de dossiers de presse et des sites Web externes de la GRC ont été examinés pour évaluer s’ils respectent les exigences en matière de politique énoncés dans la Politique de communication du gouvernement du Canada, ainsi que dans le Manuel d’administration et le Manuel des opérations de la GRC.

De façon générale, les dossiers de presse et les sites Web externes examinés respectaient les exigences quant au formatage, aux facteurs liés à la vie privée, aux communiqués diffusant des messages de prévention liés aux drogues, au recours aux SNC lorsque nécessaire et au Programme de coordination de l’image de marque. En ce qui concerne le respect de la Loi sur les langues officielles (LLO), dans certains cas, la Loi n’était pas respectée.

La LLO et les manuels d’administration et des opérations de la GRC exigent que les communiqués de presse soient diffusés simultanément en français et en anglais dans les régions désignées bilingues ainsi que sur les sites Web qui sont accessibles au public. Même si le contenu du site Web national et des sites Web des divisions est majoritairement bilingue, l’information publiée dans la section « Salle des nouvelles » d’une division n’était offerte qu’en anglais. Il a été noté que du travail est en cours pour régler ce problème en utilisant un logiciel de traduction électronique, mais, au moment de la vérification, le site Web ne respectait pas la Loi.

Le non-respect des exigences de la LLO peut mener au dépôt d’une plainte au commissaire aux langues officielles et à des sanctions imposées par celui-ci.

Recommandation 4	Plan d'action de la gestion
La directrice exécutive des Affaires publiques, en collaboration avec les sous-commissaires régionaux, doit veiller à ce que les sites Web nationaux respectent la.	D’accord. Les SNC travailleront avec le champion des langues officielles de la GRC et le Commissariat aux langues officielles pour préciser les exigences et pour fournir des directives aux divisions. Poste responsable : directeur général, Services nationaux de communication Date d’achèvement : mars 2011

5. Conclusions

La vérification a permis de conclure que le cadre de contrôle de la gestion existant a pour but de veiller à ce que les communications externes (telles qu’elles sont définies au point 2.2, consacré à la portée de la vérification) soient efficaces, efficientes et exactes et qu’elles soient assurées en temps opportun. Cependant, certains éléments doivent être améliorés pour que le cadre de contrôle puisse être appliqué comme prévu.

La vérification a permis de déterminer que les groupes des Communications avaient des forces dans les domaines suivants :

• grande disponibilité pour les clients internes de la GRC et les représentants des médias;
• connaissance des éléments relatifs à la vie privée devant être pris en considération avant de divulguer de l’information aux médias;
• capacité à répondre aux besoins des clients internes;
• utilisation de sites Web.

Voici les mesures devant être prises par la gestion, selon les résultats exposés à l’annexe A:

• création et mise en œuvre d’une stratégie de communication nationale pour la GRC;
• clarification des exercices touchant l’autorité fonctionnelle des SNC;
• mise à jour des procédures opérationnelles réglementaires (POR) existantes et amélioration de leur accessibilité;
• établissement de POR relatives à la tenue de dossiers;
• observation de la Loi sur les langues officielles dans les sites Web.

Annexe A – Aperçu par critères de vérification

Le tableau suivant présente les résultats de la vérification interne. Les critères ainsi que notre avis sur les niveaux d’exposition au risque y sont présentés. Une évaluation est aussi fournie pour agrémenter notre opinion en tant que vérificateur.

L’évaluation fournit un résumé des observations faites pendant la vérification selon les éléments probants factuels recueillis et analysés durant la vérification. Selon cette évaluation, les questions ou sujets ainsi que les causes probables, les répercussions, les initiatives de gestion et les recommandations ont été résumés dans la section intitulée « Principales constatations ».

Le classement du risque (élevé, moyen, faible) est établi selon les niveaux d’exposition potentielle au risque qui pourrait, selon nous, avoir une incidence sur la réalisation des objectifs de la GRC.

Indicateurs	Classement du risque
É	Exposition/priorité élevée
M	Exposition/priorité moyenne
F	Exposition/priorité faible

Objectif

Critère 1 : Les SNC ont clairement défini et communiqué leurs orientations et leurs objectifs stratégiques, lesquels cadrent avec leur mandat.

Exposition au risque: M

Au moment de la vérification, il a été noté qu’il n’y avait pas de stratégie de communication nationale à la GRC. Cette lacune avait déjà été constatée par le Groupe de travail sur la gouvernance et le changement culturel à la GRC. Dans son rapport de décembre 2007 au ministre de la Sécurité publique, le Groupe de travail a recommandé ce qui suit : « La GRC devrait revoir complètement et développer ses fonctions liées aux affaires publiques par la mise en oeuvre d’un plan comprenant une stratégie de communication interne et externe globale. »

L’article 13 de la Politique de communication du gouvernement du Canada dit aussi que « chaque institution doit élaborer un plan global de communication qui intègre les priorités gouvernementales, ministérielles et institutionnelles » et que « le plan global de communication de l’institution doit être examiné, évalué et mis à jour périodiquement dans le cadre du cycle de planification des activités et d’établissement du budget ».

Durant la phase d’examen de la vérification, la directrice exécutive des Affaires publiques a transmis un plan provisoire de communications stratégiques à l’Équipe de gestion supérieure pour commentaires et discussion. Le plan de communications accompagne le cadre de communications de 2009-2012 de la GRC, lequel semblait aussi être une version provisoire. Le contenu du cadre et de la stratégie semble fournir le cadre et l’orientation stratégiques nécessaires aux divisions, qui ont cependant dit qu’elles aimeraient recevoir plus de directives officielles. Le cadre de communications explique le rôle des SNC, mais le mandat des SNC ne se trouve dans ni l’un ni l’autre des documents.

Au moment de la vérification, certains membres du personnel des Communications savaient qu’un cadre et qu’une stratégie de communication étaient en cours d’élaboration, car on avait sollicité leur collaboration, mais la version finale des documents n’avait pas été distribuée. À ce jour, aucune date n’a été fixée pour la distribution de ces documents.

Bien que des procédés compensatoires existent aux SNC pour communiquer les objectifs et les orientations stratégiques nationales aux divisions (p. ex. directives publiées dans InfoWeb, cours de formation, téléconférences ayant lieu régulièrement, réseau de communications (groupes de travail), etc.), le personnel des communications opérationnelles a dit qu’il aimerait avoir un document à jour sur la stratégie nationale pour assurer plus efficacement l’harmonie avec l’orientation nationale.

Un document officiel sur la stratégie nationale fournirait aux groupes divisionnaires des Communications les plans et les priorités stratégiques auxquels harmoniser les plans et les processus locaux.

Critère 2 : Une structure organisationnelle claire et efficace est établie et documentée.

Exposition au risque: M

En général, même si les structures organisationnelles des groupes des Communications qui ont été visités sont différentes, elles rendent tout de même possibles des rapports hiérarchiques clairs et efficaces. La vérification a révélé que des conseillers régionaux en communication avaient été nouvellement nommés dans les régions de l’Atlantique et du Nord-Ouest, dont le rôle est d’améliorer la communication entre les groupes divisionnaires des Communications dans chaque région. Même si ces postes étaient trop récents pour être évalués, ils semblaient améliorer les opérations.

Il y avait place à l’amélioration concernant l’exercice de l’autorité fonctionnelle par les SNC dans le cadre de la fonction de communication de la GRC. Il n’y avait pas de définition de l’autorité fonctionnelle ni de l’orientation fonctionnelle dans les manuels d’administration ou des opérations de la GRC. Une recherche a permis aux vérificateurs de trouver la définition suivante du terme utilisé au sein du gouvernement du Canada :

« L’orientation fonctionnelle est l’exercice de l’autorité fonctionnelle en ce qui concerne :

1. l’élaboration de politiques et de procédures opérationnelles;
2. la vérification de la conformité à ces politiques et à ces procédures;
3. la formulation de lignes directrices et de conseils sur leur interprétation et leur mise en œuvre. »

La Politique de communication du gouvernement du Canada exige que chaque organisation ait un chef des Communications responsable de la gestion des communications dans l’organisation (régions et Direction générale).

La directrice exécutive des Affaires publiques, qui, selon la description de poste du directeur exécutif et les communiqués du commissaire, est la chef des Communications à la GRC, a été chargée de l’autorité fonctionnelle. Cependant, les vérificateurs ont noté que le chapitre XIII.1 du Manuel d’administration de la GRC – Services de communication n’avait pas été modifié pour tenir compte des pouvoirs délégués à la directrice exécutive des Affaires publiques.

Essentiellement, la directrice exécutive des Affaires publiques et le directeur général des SNC exercent une autorité fonctionnelle sur les groupes divisionnaires des Communications, mais cette autorité ne s’étend pas aux ressources humaines ni aux affectations budgétaires. Les groupes des Communications relèvent directement de leurs commandants divisionnaires respectifs, qui possèdent une autorité administrative et financière complète pour diriger les groupes des Communications et décider de leur composition.

Bien que les SNC soient responsables des politiques relatives aux relations avec les médias et qu’ils donnent des conseils aux groupes divisionnaires des Communications sur des questions de communication, ils ne surveillent pas activement la conformité. Ces activités constituent des exemples de domaines où la directrice exécutive des Affaires publiques et le directeur général des SNC pourraient exercer une autorité fonctionnelle.

Même si les SNC donnaient des directives aux divisions, celles-ci étaient d’avis qu’il y avait un décalage entre les directives données et l’application de celles-ci dans leur environnement opérationnel. Ce décalage avait des répercussions sur la relation de travail entre les SNC et les groupes divisionnaires des Communications. Le renforcement de l’autorité fonctionnelle des SNC clarifierait cette relation.

Critère 3 : L’autorité, les responsabilités et la responsabilisation sont claires et elles sont communiquées.

Exposition au risque: M

En général, la vérification a permis de déterminer que les responsabilités concernant les communications externes sont bien définies et bien communiquées par les politiques, les descriptions de travail, les ententes sur les niveaux de service et les attentes de la direction. Cependant, il y a place à l’amélioration concernant la documentation du processus d’approbation des communiqués de presse et les pratiques de tenue de documents pour les dossiers de communication.

Dans les divisions, la matrice d’approbation existante pour les communications externes (communiqués) était comprise, mais la politique locale n’était pas toujours documentée. L’existence d’approbations par écrit est primordiale pour assurer la responsabilité et la transparence en ce qui a trait à la divulgation de renseignements au public. En général, l’approbation définitive d’un communiqué de presse est obtenue de l’enquêteur principal, de l’officier responsable ou du chef de détachement. L’approbation prend généralement la forme d’une signature au bas du communiqué.

Les SNC ont une POR (datée de 2002) exposant le processus d’approbation. Cette procédure est publiée dans InfoWeb, mais elle n’est accessible que par ceux qui connaissent le lien particulier pour s’y rendre. Les membres du personnel des Communications qui ont été interviewés durant la vérification n’étaient pas au courant de l’existence de cette ressource. Un processus d’approbation exposé par écrit est utile seulement s’il est communiqué et s’il est accessible.

Lorsque les questions relatives aux communications avaient des implications à l’échelle nationale, elles étaient la plupart du temps renvoyées aux SNC pour approbation. Les approbations à la DG avaient tendance à prendre plus de temps en raison de la complexité des questions visées et des multiples niveaux de gestion concernés. Le personnel des Communications aux SNC a dit que la clarification de la matrice d’approbation améliorerait l’efficacité et la rapidité du traitement des communiqués de presse.

L’article 3.2 de la Directive du Conseil du Trésor sur la tenue de documents souligne l’importance de la tenue de documents pour la responsabilisation, la gérance, l’évaluation, la vérification, l’accès à l’information, la protection des renseignements personnels, la sécurité et le respect des politiques. L’article 6.1.2 de la Politique du Conseil du Trésor sur la gestion de l’information dit que les administrateurs généraux doivent veiller à ce que les décisions et les processus décisionnels soient assortis de toute la documentation justificative nécessaire pour assurer et appuyer la continuité des opérations ministérielles.

Les pratiques de tenue de documents pour les dossiers de communication variaient grandement dans les divisions visitées; certaines divisions conservaient des documents sur papier, alors que les documents d’autres divisions étaient conservés en version électronique, ou parfois on y trouvais une combinaison des deux méthodes. Dans de nombreux cas, il était difficile de voir l’avancement d’un dossier en raison des pratiques informelles de tenue de documents. Ces pratiques font en sorte qu’il est difficile de tirer parti de l’information contenue dans des dossiers existants, de profiter des leçons retenues ou de faciliter l’échange d’information au sein du Groupe des communications. Les exigences particulières en matière de conservation des documents pour les dossiers de communication ne sont définies dans aucune politique ou POR de la GRC.

Il est primordial de définir clairement les exigences en matière de tenue de documents pour les dossiers de communication afin que les bons documents soient conservés, surtout ceux concernant l’approbation des communiqués et ceux contenant de l’information qui a servi à prendre des décisions.

Critère 4 : L’organisation a des plans et des processus opérationnels visant à atteindre les objectifs stratégiques.

Exposition au risque: M

Nous avons évalué l’efficacité, l’efficience, la rapidité et la précision des processus utilisés par les SNC et les groupes divisionnaires des Communications. Même s’il y a de petites différences entre les divisions, de façon générale, les processus existants permettent de communiquer en temps opportun et de façon efficace des renseignements aux médias et au public. Cependant, il y a place à l’amélioration en ce qui touche l’accessibilité aux POR, le processus de traduction, l’obtention de renseignements auprès des groupes opérationnels et l’efficacité du processus pour obtenir des infocapsules sur les questions d’intérêt national.

En ce qui concerne l’analyse stratégique et la surveillance des reportages des médias, les SNC et les divisions ont des approches différentes pour obtenir et pour échanger des renseignements afin de rester au fait des problèmes potentiels. L’analyse stratégique est faite selon le principe de la réaction dans des cas particuliers, mais seuls les SNC et une division visitée ont des ressources désignées à l’analyse stratégique et au dépouillement des médias. Toutes les divisions sont conscientes de l’importance de l’analyse stratégique pour pouvoir offrir à la haute direction des séances d’information matinales, des conseils et de l’information utiles pour la prise de décisions et elles sont d’avis qu’il faut en faire plus à ce chapitre.

Les divisions travaillent surtout en mode réactif, mais elles se concentrent aussi sur la diffusion proactive de communiqués de presse lorsque c’est possible. Même si les divisions sont consciente de l’importance de présenter de bonnes nouvelles, la vérification a révélé qu’il y a rarement des nouvelles diffusées de façon proactive. Cela représente des occasions ratées pour la GRC d’équilibrer sa communication externe.

L’équipe de vérification a établi un organigramme des processus généraux dans les divisions pour la publication des communiqués de presse. Même s’il y a de petites différences, les processus sont à peu près partout pareils.

Les SNC ont des POR datées de 2002, mais le personnel des Communications dans les divisions n’était pas au courant de l’existence de cette ressource. Une fois la vérification terminée, ces POR ont été publiées dans le site interne InfoWeb. Toutes les divisions ont des ressources à des fins de consultation, dont elles se servent pour créer des produits de communication, comme des modèles, des boîtes à outils, des directives en ligne pour la rédaction de communiqués de presse, les manuels d’administration et des opérations, des politiques et des manuels de formation des ARM.

Permettre l’accès aux archives électroniques des infocapsules ainsi qu’améliorer et mettre à jour les POR aiderait le personnel, donnerait de la cohérence aux activités de communication quotidiennes et favoriserait l’efficacité des processus de travail et l’utilisation des ressources.

Les SNC et deux des divisions ayant fait l’objet de la vérification traduisaient leurs communiqués de presse avant de les publier; il ne s’agissait pas d’une pratique courante dans les deux autres divisions. Les infocapsules rédigées par les SNC n’étaient pas toujours traduites. C’était le cas pour les infocapsules sur les affaires nouvelles d’envergure nationale et pour les infocapsules dans le référentiel des sujets d’intérêts communs. Cette situation retardait parfois la communication d’information en temps opportun aux médias et au public.

La plupart des groupes divisionnaires des Communications ont dit qu’ils avaient une certaine difficulté à obtenir des renseignements des groupes opérationnels. Certains groupes opérationnels n’ont pas toujours recours aux Communications pendant une opération pour ne pas la compromettre ou simplement parce qu’ils sont pris par les enquêtes. Les commandants divisionnaires appuient en général les groupes des Communications en encourageant la collaboration.

Critère 5 : La planification des ressources humaines cadre avec la planification stratégique et opérationnelle.

Exposition au risque: F

Il a été observé que les SNC et les groupes divisionnaires des Communications ont des plans et des stratégies relatives aux ressources humaines, lesquels tiennent compte des besoins actuels et futurs liés à la fonction de communication.

Dans les divisions, le financement et le personnel des groupes des Communications sont fournis par la division. Le recrutement des ARM est considéré comme une tâche difficile, étant donné le caractère exigeant et très particulier du poste d’ARM. Les commandants divisionnaires sont d’avis qu’il y a des limites au processus de dotation des membres réguliers. Le profil des compétences ne donne pas toujours toute la flexibilité voulue pour choisir le candidat ayant la personnalité nécessaire pour bien représenter l’organisation auprès des médias. Cette question ne fait pas l’objet d’une recommandation découlant de la vérification.

Bien qu’il n’y ait pas de stratégies officielles très détaillées pour la rétention du personnel, on y emploie certains mécanismes. La direction a montré qu’elle est consciente de la nécessité de créer un milieu de travail positif et elle utilise diverses techniques pour augmenter la satisfaction des employés à l’égard de leur travail. Par exemple, la haute direction dans tous les secteurs organise régulièrement des réunions du personnel, elle applique la politique de la porte ouverte et elle fait participer les employés au processus de prise de décisions. Selon les réponses des divisions et des SNC, la conservation du personnel ne constitue pas un problème ni une préoccupation. Il y a très peu de roulement du personnel pour les postes occupés par des membres civils. En ce qui concerne les ARM, il a été observé que les titulaires du poste d’ARM sont des membres réguliers et qu’en moyenne, ils changent de poste après un mandat de trois ans.

Nous avons constaté qu’il existe toute une série de programmes de formation. Les conseillers en stratégies de communication suivent généralement des cours de formation donnés par des organismes externes de communication professionnels, comme la Société canadienne des relations publiques et l’Association internationale des professionnels de la communication. Nous avons constaté que de nombreux conseillers sont membres d’organisations de communication professionnelles, et, par conséquent, ils peuvent compter sur un réseau de contacts.

Au niveau national, il est considéré comme essentiel de satisfaire aux besoins en formation des porte-paroles (ARM) de la GRC, étant donné les exigences particulières de ce poste et le fait que, dans la plupart des divisions, il n’y a qu’une seule personne qui occupe ce poste. Nous avons constaté qu’il n’y a pas de norme nationale pour la formation des ARM. La région du Pacifique a créé une formation pour l’initiation aux relations avec les médias à la GRC, qui est le cours le plus détaillé. Certaines divisions envoient leurs ARM au Centre de formation de la région du Pacifique (CFRP) pour suivre cette formation, alors que d’autres divisions ont créé leur propre cours pour les ARM à l’aide du matériel didactique du CFRP. Des différences ont été notées dans le contenu et la longueur du cours. Pendant notre vérification, rien ne nous a permis de conclure que le cours sur les relations avec les médias est obligatoire pour tous les porte-paroles, et ce ne sont pas tous les ARM qui suivent la formation avant d’entrer en fonction. Nous avons vu des cas où, comme la division n’était pas en mesure de fournir de la formation aux ARM, les SNC ont offert d’assumer les frais pour que ces ARM puissent suivre la formation au CFRP.

Les SNC ont reconnu qu’ils ont un rôle à jouer dans l’élaboration d’une norme de formation pour les ARM et ils ont commencé à en discuter avec Apprentissage et perfectionnement pour que cela se fasse, mais les ressources sont limitées. Les membres du personnel des Communications qui ont été interviewés ont dit que des conseils et du soutien des SNC concernant la formation seraient appréciés.

Les SNC et les groupes divisionnaires des Communications donnent de la formation sur les relations avec les médias aux experts en la matière et aux agents. Cela est en harmonie avec le cadre de communications de 2009-2012 de la GRC, selon lequel l’un des services offerts par les SNC dans le volet « Relations avec les médias » est « la formation et l’accompagnement pour les porte-paroles ». Dans les secteurs opérationnels, les ARM offrent de l’assistance professionnelle aux porte-paroles locaux.

L’orientation des nouveaux employés au sein des groupes des Communications visités a été jugée satisfaisante, et la direction appuie la formation et le perfectionnement continus. Bien qu’il n’y ait pas de normes nationales pour le cours sur les relations avec les médias, la plupart des personnes interviewées aux SNC et dans les divisions sont d’avis que leurs besoins en formation sont satisfaits.

Critère 6 : Des voies de communication existent entre l’organisation, les utilisateurs et d’autres intervenants.

Exposition au risque: F

En général, il y a des voies de communication favorisant l’échange d’information fiable et précise pour renforcer la réputation de la GRC.

Des clients internes de la GRC qui ont été interviewés se sont dits généralement satisfaits des services fournis par les groupes des Communications. En gros, les groupes des Communications dans toutes les divisions visitées se sont démarqués par leur grande disponibilité, par leurs connaissances des facteurs liés à la vie privée devant être pris en considération avant de divulguer de l’information aux médias et par leur façon de répondre aux besoins de leurs clients.

Dans le cadre de la vérification, des sources médiatiques ont été interviewées concernant leur relation avec la GRC. En gros, les médias avaient peu de points négatifs à soulever concernant l’exactitude de l’information que la GRC leur transmet ou concernant l’accessibilité des ARM; il s’agit de deux points forts de la fonction de communication de la GRC. Les médias ont dit qu’il est possible de faire mieux dans quelques domaines. Premièrement, ils ont dit que le temps de décalage entre le moment où un événement survient et la publication d’un communiqué de presse ainsi que la quantité et la pertinence de l’information fournies posaient problème. Deuxièmement, les médias ont exprimé des préoccupations concernant le peu de contexte que la GRC leur fourni avec l’information de base à propos d’un événement. Bien que nos examens de dossiers aient montré que, en général, les communiqués de presse sont diffusés en temps opportun, le délai entre le moment où survient un événement et la publication d’un communiqué de presse pourrait être réduit si des procédures opérationnelles réglementaires étaient établies pour indiquer quand il faut faire appel aux groupes des Communications dans un dossier.

Le monde médiatique fait un travail qui est de plus en plus asservi au temps et compétitif en raison du progrès technologique. Les journalistes comprennent l’importance de préserver l’intégrité d’une enquête, mais ils croient aussi que, par moments, la GRC retient sans raison de l’information d’intérêt public qui pourrait être communiquée aux médias. Dans les divisions et les SNC, l’une des principales responsabilités du personnel des Communications est de trouver un juste équilibre entre l’immense intérêt du public et des médias pour les événements qui surviennent et l’intégrité des enquêtes.

L’une des choses qui minent la capacité du personnel des Communications à fournir aux médias de l’information pertinente et ponctuelle est que les clients n’ont pas toujours recours à ses services assez tôt pour qu’il puisse fournir de l’information complète aux médias. De plus, les clients peuvent avoir transmis seulement certains renseignements sur une situation (pour protéger l’intégrité de l’enquête), obligeant ainsi le personnel des Communications à élaborer des produits en se fondant sur de l’information partielle.

La manière de répondre à une couverture médiatique négative est uniforme dans toutes les divisions. Les divisions ont souligné l’importance de reconnaître les problèmes, de s’excuser si une erreur a été commise et de prendre des mesures pour qu’une telle erreur ne se reproduise pas. En général, les clients et les représentants des médias se sont dits satisfaits des mesures de correction prises.

En général, les mesures prises par l’organisation pour faciliter l’accès aux services des Communications sont satisfaisantes, tant pour les clients internes de la GRC que pour les médias et le public. Un examen des sites Web a révélé que la plupart des divisions publient de plus en plus des coordonnées, des liens et des « bonnes nouvelles » d’intérêt public. La plupart des sites Web ont aussi un champ « Contactez-nous » au moyen duquel le public peut communiquer électroniquement avec l’organisation, et nous avons constaté qu’il existe un processus pour veiller à ce que quelqu’un s’occupe régulièrement de répondre aux questions transmises par ce moyen.

En général, les ARM ont pour règle de répondre aux appels des médias en un jour. Le système logiciel de communications et d’analyse de liens (système CLASS) est utilisé par certaines divisions pour tenir compte des demandes de renseignements des médias et des réponses fournies. D’autres divisions les notent dans un registre manuel.

Des contrôles existent pour la diffusion de communiqués de presse. Des gestionnaires Web publient des communiqués de presse dans les sites Web externes ou gèrent les demandes de renseignements du public reçues par l’intermédiaire des sites Web externes; s’ils ne publient pas les communiqués de presse directement dans les sites Web, les gestionnaires Web ont le pouvoir de décider qui peut le faire.

Critère 7 : Les communications respectent les politiques en matière de communication du gouvernement du Canada et de la GRC.

Exposition au risque: É

Des échantillons de dossiers de presse et de sites Web externes de la GRC ont été examinés pour évaluer s’ils respectent les exigences en matière de politique énoncées dans la Politique de communication du gouvernement du Canada, ainsi que dans le Manuel d’administration et le Manuel des opérations de la GRC.

De façon générale, les dossiers de presse et les sites Web externes examinés respectent les exigences quant au formatage, aux facteurs liés à la vie privée, aux communiqués diffusant des messages de prévention liés aux drogues, au recours aux SNC s’il y a lieu et au Programme de coordination de l’image de marque. En ce qui concerne le respect de la Loi sur les langues officielles (LLO), dans certains cas, la Loi n’était pas respectée.

La LLO, les chapitres 27.2 et 27.3 du Manuel des opérations et les chapitres XIII.5 et XIII.6 du Manuel d’administration de la GRC exigent que les conférences de presse et les communiqués diffusés dans les régions désignées bilingues ainsi que dans tous les sites Web accessibles au public soient offerts simultanément en français et en anglais. Le site Web national et les sites Web de toutes les divisions sont pour la plupart bilingues, à l’exception des sites Web des détachements qui sont associés aux sites Web divisionnaires dans plusieurs divisions et de la section « Salle des nouvelles » du site Web d’une division.

La Salle des nouvelles est considérée comme un moyen dynamique et très utile de communication externe dans les sites Web, et, dans plusieurs divisions, c’est le principal moyen utilisé par la GRC pour informer les médias. Il a été observé que du travail se fait pour régler le problème du respect de la LLO au moyen d’un programme de traduction électronique, et, lorsqu’un tel programme n’est pas utilisé, l’avis suivant apparaît : « Pour obtenir la version française de cet information, veuillez inscrire votre adresse courriel ci-dessous et appuyer sur la touche “soumettre”. Selon le nombre de demandes reçues, la traduction de la page pourrait prendre jusqu’à un mois. Vous serez avisé par courriel lorsque la traduction sera complétée. » Par contre, au moment de la vérification, le site Web ne respectait pas la Loi.

L’organisation n’est pas tenue de publier les communiqués de presse dans les sites Web. Cependant, selon la LLO, les communiqués de presse doivent être publiés simultanément en français et en anglais. Le non-respect des exigences de la LLO peut mener au dépôt d’une plainte au Commissariat aux langues officielles et à des sanctions.