Vol. 81, Nº 3Avis d'un expert

Une femme est assise à un ordinateur et parle en portant un casque d'écoute.

Maîtres dans l’art de faire plusieurs choses en même temps

Les opérateurs des télécommunications sont les premiers à répondre aux appels à l'aide

Intermédiaires entre le public et les policiers, les opérateurs des télécommunications sont toujours prêts à aider les gens au moment où ils en ont le plus besoin. Crédit : Serge Gouin, GRC

Si vous appelez la police, vous parlerez fort probablement à un opérateur des télécommunications. Ayant reçu une formation spécialisée, ils jouent un rôle crucial dans la sécurité publique en répondant aux appels et les répartissant aux policiers. Travis Poland s'est entretenu avec Rhonda Kawaleski, qui est opératrice des télécommunications depuis 18 ans.

Que fait un opérateur des télécommunications?

Les opérateurs des télécommunications répondent à la plupart des appels à la police. Nous prenons l'appel, par le 9-1-1 ou en provenance d'un détachement, et déterminons sa priorité et la gravité de la situation, avant de transmettre l'information sur l'incident à un policier.

Comment travaillez-vous avec les policiers?

Nous servons d'intermédiaires entre le public et les policiers, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Nous prenons l'appel, puis nous communiquons avec les policiers qui interviendront. Nous leur transmettons beaucoup d'information, notamment sur les antécédents des personnes et sur les véhicules, ce qui leur permet d'en savoir plus sur la situation et de rester en sécurité. Pendant un appel, nous posons des questions pour aider les policiers quand ils arriveront sur les lieux. Nous tentons de déterminer l'endroit et la nature de l'incident, quand il s'est produit, qui est impliqué, et s'il y a des armes et si de la drogue ou de l'alcool a été consommé, ce qui peut aggraver la situation.

Quelles sont les qualités d'un bon opérateur des télécommunications?

Il faut être patient, compréhensif et bon communicateur. Il est important d'être empathique, mais aussi de traiter l'information rapidement pour que l'aide soit apportée le plus vite possible. La capacité à faire plusieurs choses en même temps est également importante. Les opérateurs utilisent plusieurs outils simultanément, comme des logiciels, des téléphones et des radios. Et comme la station est toujours ouverte, les opérateurs travaillent par quarts et doivent être flexibles.

Quelle formation les opérateurs des télécommunications reçoivent-ils?

Depuis 2014, tous les opérateurs des télécommunications de la GRC suivent une formation de six semaines qui comporte deux volets principaux : la prise d'appels et la répartition. La prise d'appels porte sur la collecte d'information et les questions à poser aux personnes, surtout en cas de situation traumatisante. La répartition consiste à transmettre aux agents l'information obtenue pendant l'appel. La formation comprend des cours théoriques et un segment pratique pour s'assurer que les futurs opérateurs sont à l'aise avant d'entrer en fonction.

Quels types d'appels les opérateurs des télécommunications reçoivent-ils?

Les appels peuvent porter sur n'importe quoi et même ne pas concerner la police (des sous-sols inondés, par exemple). Ils peuvent aussi être liés à des accidents de la route, à des personnes disparues et à des voisins bruyants, et il peut s'agir d'erreurs de numéro. Les gens ne nous appellent pas s'ils passent une bonne journée. Ils sont parfois bouleversés, frustrés ou effrayés. Nous devons traiter chaque appel avec compréhension et nous assurer de recueillir la bonne information pour que les policiers puissent intervenir adéquatement.

Pouvez-vous nous faire part de gratifications et de défis liés à votre travail?

J'aime beaucoup résoudre des problèmes et ne pas savoir ce qui m'attend chaque jour. Un mardi soir peut être plus occupé qu'un samedi soir. La technologie évolue sans cesse, alors il faut s'adapter aux nouvelles mises à jour logicielles, radios, politiques. Il faut savoir établir un équilibre entre le travail et la vie personnelle. On entend des choses difficiles émotionnellement chaque jour, et il peut être lourd de les ramener à la maison. Mais de savoir qu'on aide les gens au moment où ils en ont le plus besoin, c'est un sentiment incroyable. J'ai pu apporter un soutien aux opérations lors d'événements majeurs comme les Jeux olympiques d'hiver de 2010 et les sommets du G7 et du G8.

Qu'est-ce qui vous a amenée à choisir la carrière d'opératrice des télécommunications?

Mon père était policier à la GRC, et quand j'ai obtenu mon diplôme universitaire, il m'a dit que la GRC embauchait des opérateurs. J'ai visité la station de transmissions et j'ai trouvé que c'était un travail fascinant et une occasion unique de contribuer à la société. J'ai réussi le processus d'entrevue et de sélection, et depuis, j'ai toujours fait ce travail. On est les premiers à répondre à l'appel, et en cinq minutes ou moins, on peut changer la vie d'une personne.

Date de modification :