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Femme portant un casque d'écoute, assise à un bureau devant des écrans d'ordinateur.

Le sang-froid, crucial en station de transmissions opérationnelles

Michelle Van Marum est superviseure dans une station de transmissions opérationnelles de la GRC en Alberta. Elle encadre les opérateurs afin qu'ils puissent aider la police à intervenir dans toutes sortes d'incidents. Crédit : GRC

Aux stations de transmissions opérationnelles (STO) de la GRC, les jours se suivent, mais ne se ressemblent pas. Si la nature et le volume des appels varient sans cesse, l'objectif des opérateurs demeure toujours le même : soutenir le personnel policier qui aide des gens. En coulisses, on trouve l'équipe de supervision qui surveille et encadre leur travail. Paul Northcott, rédacteur pour la Gazette, s'est récemment entretenu avec Michelle Van Marum, nommée superviseure des télécommunications de l'année par la GRC en 2021, au sujet de l'emploi qu'elle occupe à Edmonton, en Alberta.

En quoi consiste le travail d'un superviseur de STO?

Ici à Edmonton, nous supervisons jusqu'à 13 opérateurs par quart et surveillons les appels pour nous assurer qu'ils sont traités correctement. Un triage est d'abord effectué pour déterminer la priorité de l'appel, puis l'opérateur transmet l'information aux policiers pour qu'ils connaissent tous les détails pertinents avant d'intervenir. Nous faisons aussi de la formation et du mentorat. Les superviseurs font quatre quarts de travail de 12 heures chaque semaine, soit deux de 6 h à 18 h et deux de 18 h à 6 h. Nous avons ensuite quatre jours de congé, ce qui est fort agréable.

Sur quoi repose le bon fonctionnement d'une STO?

Tout le monde doit mettre la main à la pâte, quelles que soient les tâches à accomplir. À cette fin, les superviseurs cultivent une attitude positive et montrent aux opérateurs que leur travail est valorisé. Ces derniers font un boulot à nul autre pareil. Ils vont souvent au-devant des besoins de la personne au bout du fil. Dans bien des cas, l'ambulance est en route avant même qu'on l'ait demandée. Savoir qu'on a une équipe qui va non seulement exécuter son travail, mais s'en faire une fierté, ça change tout.

Pouvez-vous décrire une situation mémorable que vous avez vécue?

Une opératrice et moi avons entendu au téléphone une fusillade qui a fait un mort. Je procédais alors à un contrôle de la qualité en direct, ce qui consiste à vérifier que toutes les questions standard sont posées. Sur le moment, l'opératrice croyait seulement avoir entendu un coup de feu, mais je savais ce qui était arrivé. Tout au long de l'appel, elle a gardé son calme et a poursuivi son travail. Cette maîtrise de soi dans le feu de l'action est un trait commun aux employés des STO. Ils recueillent autant d'information que possible et ne s'énervent pas. Une fois l'appel terminé, ils peuvent prendre un moment pour décompresser. En fait, nous pouvons les retirer de leur poste de travail si nous le jugeons nécessaire. Mais j'ai une équipe formidable qui se sentait d'attaque pour reprendre le travail tout de suite après cet appel.

Quelles difficultés votre travail présente-t-il?

La gestion des ressources humaines, l'établissement des horaires de travail et les problèmes d'ordre technique. Les opérateurs travaillent devant des écrans d'ordinateur, en utilisant le téléphone, la radio et divers logiciels. En cas de défaillance de l'équipement, il faut trouver une façon de composer avec le problème. Les opérateurs ont cependant l'habitude de faire plusieurs choses en même temps. L'important est d'établir les priorités et de s'en occuper le plus rapidement possible.

Quel est l'aspect le plus gratifiant de votre travail?

Savoir que je fais partie d'une équipe qui se serre les coudes en tout temps. Personnellement, je tire une satisfaction de l'encadrement que j'apporte aux opérateurs afin qu'ils réalisent leur plein potentiel comme intervenants capables d'aider la police et le public. Il est très gratifiant de voir un collègue devenir un opérateur professionnel et sûr de lui qui peut gérer des incidents critiques en autonomie.

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